Radiografía del Cliente

Con el mapa de empatía puedes saber qué piensa, hace y dice tu usuario, sus objetivos y miedos. Así podrás ofrecerle la solución ideal a sus necesidades.

Lo de adentro es lo que cuenta. Nada más real cuando se trata de los negocios, pues los pensamientos y sentimientos de las personas afectan lo que dicen y hacen, y cómo se relacionan con los productos y servicios de las marcas que consumen. Ahí es donde entra el mapa de empatía.

Cuando se crea correctamente, sirve para conocer a tu buyer persona, es decir, una representación semificticia de tu cliente ideal basada en estudios de tu mercado potencial y de lo que ya sabes sobre tus compradores existentes, así como sus necesidades. También te permite iterar rápidamente a medida que revisas suposiciones basadas en datos reales.

Realiza tu mapa de empatía al comienzo del proceso de diseño cuando ya sabes quién es tu usuario, pero antes de desglosar los requisitos que tendrá tu oferta. La estrategia de producto se centra en solucionar problemas, y este mapa te dará luz sobre qué dificultades resolver y cómo hacerlo.

LOS CUATRO CUADRANTES

Antes de comenzar el ejercicio, necesitarás al menos tener una noción básica de quiénes son tus segmentos de clientes (según tu Canvas) para, a partir de ellos, generar tu buyer persona. Puedes desarrollar uno general o bien de varias personas en distintos escenarios.

Si ya trabajas con colaboradores o tienes socios, la recomendación es que los invites a construir en conjunto este material. Comienza haciendo una pregunta amplia para profundizar en los pensamientos y suposiciones de todos, por ejemplo:

• ¿Por qué alguien compraría nuestro producto o servicio?
• ¿En qué ambiente está el usuario cuando lo usa?
• ¿Se está divirtiendo o quiere terminar de una vez?
• ¿Cómo es su vida sin usar el producto?
• ¿Qué clase de día está teniendo?

También puedes probar con el role-playing, en el que juegas el papel del usuario y formulas preguntas, o bien participas como el producto y obtienes respuestas.

Una vez que tengas definido a tu buyer persona, ponlo al centro de tu mapa de empatía, y haz las anotaciones o los insights más relevantes que hayas encontrado en estos cuatro cuadrantes:

• ¿Qué piensa y siente?

Es decir, lo que el usuario tiene en su mente y realmente le importa, sus mayores preocupaciones, aspiraciones e inquietudes.

• ¿Qué es?

En su entorno, entre sus amigos y en la oferta del mercado, lugares de interés y ofertas a las que está expuesto en su día a día.

• ¿Qué hace y dice?

Los comportamientos del usuario, su actitud en público y su apariencia o aspecto.

• ¿Qué escucha?

De sus amigos y familia, de su jefe y compañeros, así como de las personas más influyentes en la industria y los canales multimedia que los influyen.

Adicionalmente, la parte inferior de su mapa debe incluir:

• ¿Cuáles son sus dolores?

Se refiere a sus problemas, temores, frustraciones y obstáculos a los que se enfrenta.

• ¿Qué lo motiva?

Deseos y necesidades, lo que espera lograr y cuál es su medida del éxito.

Algunas variantes para situaciones específicas también pueden incluir:

• Tareas que realiza.
• Influencias que recibe.
• Citas (cosas que el usuario dice, extraídas de manera textual a partir de entrevistas o parafrasear según el conocimiento existente).
• Dispositivos electrónicos que utiliza.

PRÓXIMOS PASOS

Si bien una gran parte de la utilidad de los mapas de empatía es el proceso de hacerlos, también son bastante útiles si los usas como documentación.

Comparte los resultados de tu mapa con personas clave de tu equipo (socios, inversionistas, principales colaboradores) explicando la línea de fondo y el razonamiento posterior al que hayas llegado. Esto ayudará a alinear los ejes de acción en tu empresa para que todos piensen más como un usuario potencial y lo mantengan al centro de sus operaciones.